Fejl 1: Chatvinduet gemmer sig for godt

En lille, diskret chatboble i hjørnet virker måske ryddelig, men mange besøgende overser den simpelthen. Gør knappen tydelig nok til, at man ikke skal lede efter den, uden at den samtidig dækker for vigtigt indhold på siden. Test gerne farven og placeringen på en mindre gruppe besøgende, før I ruller en ændring ud på hele hjemmesiden. Følg samtidig med i, hvor mange der åbner chatten inden for det første minut på siden, som en simpel indikator for, om placeringen fungerer.

Fejl 2: Åbningsspørgsmålet er for generelt

“Kan jeg hjælpe med noget?” inviterer sjældent til et konkret svar. Stil et spørgsmål, der er relevant for den side, den besøgende befinder sig på, for eksempel om noget bestemt ved netop det produkt eller den ydelse er uklart. Det signalerer, at I faktisk har kigget på netop den side, og at beskeden er skrevet specifikt til den situation, den besøgende står i. Lav gerne tre eller fire varianter af åbningsspørgsmålet til de mest besøgte sider, og juster ordlyden efter, hvilke der rent faktisk fører til en samtale.

Fejl 3: Der er for langt fra tanke til handling

Hvis en besøgende skal udfylde navn, mail og emne, før de overhovedet kan skrive deres spørgsmål, når mange at fortryde undervejs. Gør det muligt at skrive løs med det samme, og bed først om kontaktoplysninger, hvis samtalen kræver opfølgning senere. Hver ekstra felt, der skal udfyldes først, er en ny mulighed for, at nogen giver op undervejs. Se på, hvor mange der påbegynder en samtale og aldrig sender den, og brug det tal til at vurdere, om formularen fylder for meget.

Fejl 4: Tonen føles kold og upersonlig

Standardsvar, der lyder som en juridisk tekst, skaber afstand og gør det svært at føle sig hørt. Skriv, som om en rigtig kollega sidder i den anden ende, selv når svaret kommer automatisk fra en chatfunktion. Læs svarene højt for jer selv, og ret dem til, hvis noget lyder stift eller unaturligt. Bed også en kollega, der ikke selv har skrevet svarene, om at læse dem igennem med friske øjne.

Fejl 5: Der er ingen tydelig vej videre, hvis chatten ikke kan hjælpe

Nogle spørgsmål kan et automatisk svar simpelthen ikke dække. Med chat direkte til en medarbejder, når emnet bliver for komplekst, undgår den besøgende at føle sig fanget i en samtale, der ikke fører nogen vegne. Gør overgangen tydelig, så den besøgende ved, at de nu taler med et menneske og ikke længere med et automatisk system. Notér samtidig, hvilke ord eller emner der oftest udløser en overdragelse, så I løbende kan justere, hvad boten selv forsøger at svare på.

Fejl 6: Chatten forsvinder, når man skifter side

En besøgende, der lige har fortalt om sit problem, gider sjældent starte forfra, fordi de klikkede videre til en anden side på hjemmesiden. Sørg for, at samtalen følger med, uanset hvor på sitet den besøgende bevæger sig hen. Det virker som en lille detalje, men det er ofte netop den slags detaljer, der afgør, om en besøgende bliver eller forsvinder. Tjek selv løsningen på tværs af et par forskellige sider på hjemmesiden, og se om samtalen rent faktisk følger med hele vejen igennem.

Fejl 7: I lytter ikke til, hvad der faktisk bliver spurgt om

Der findes gode eksempler på, hvordan virksomheder bruger en samlet chat- og videoløsning til at holde styr på, hvilke spørgsmål der oftest bliver stillet, hvilket kan give jer et bedre grundlag for løbende at justere både indhold og svar på hjemmesiden. Sæt et kvartalsvist punkt af til at gennemgå de mest stillede spørgsmål samlet, så indsigten deles med hele teamet og bliver til noget, alle kan handle på.